ServizioContenuto basato su fatti, osservati e verificati dal reporter in modo diretto o riportati da fonti verificate e attendibili.Scopri di piùLe tutele per i clienti

Bollette: dal reclamo alla conciliazione, cosa fare se il servizio non soddisfa in dieci domande e risposte

In presenza di disservizi l’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente ha predisposto una serie di strumenti per tutelare il cliente finale: ecco come funzionano

di Celestina Dominelli

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5' di lettura

Alzi la mano chi non si è mai trovato alle prese con qualche problema collegato alle bollette di luce, gas e acqua. Pochi sanno, però, che l'Autorità per l'energia, le reti e l'ambiente (Arera) ha predisposto una serie di strumenti per consentire al cliente finale di risolvere i disservizi, a cominciare dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente che può fornire assistenza ai consumatori in presenza di problemi. Chi subisce un disservizio può innanzitutto presentare un reclamo personalmente o tramite un rappresentante o un'associazione dei consumatori.

1 - Come si può presentare il reclamo?

Per il reclamo, il consumatore può anche far ricorso al modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul sito web, con accesso dalla home page e recandosi presso gli sportelli distribuiti sul territorio. Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime, e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Va, infatti, ricordato che il venditore è tenuto a evidenziare nella bolletta i recapiti per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni.

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2 - Quali sono i tempi di risposta ai reclami?

La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui è stato ricevuto il reclamo scritto. Se si superano i 30 giorni, il venditore deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo che varia a seconda dei giorni di ritardo nella risposta (da 25 a 75 euro). Attenzione, però, l'indennizzo è pagato per un solo reclamo per anno solare.

3 - A quanto ammonta la liquidazione per risposte tardive?

Nel dettaglio: se il venditore non risponde dopo più di 30 giorni solari, deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo automatico di 25 euro se la risposta arriva entro 80 giorni, di 50 euro se arriva tra gli 80 e i 120 giorni. L’indennizzo viene pagato per un solo reclamo per anno solare.

4 - In cosa consiste la conciliazione?

Se il problema non trova soluzione con un reclamo, il cliente può attivare lo strumento della conciliazione, istituito anche presso l'Autorità. È bene ricordare che oggi un cliente del servizio elettrico o di quello gas non può rivolgersi al giudice ordinario se prima non ha svolto un tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione. Il servizio conciliazione è gestito dall'Acquirente Unico per conto dell'Authority e si svolge on line. In sostanza, consiste nell'intervento di un conciliatore appositamente formato in materia di energia che aiuta le parti a trovare un'intesa senza dover ricorrere alla giustizia ordinaria. Ecco come funziona.

5 - Quando si può attivare il servizio?

Il servizio di conciliazione può essere attivato quando il problema non ha trovato soluzione mediante la presentazione di un reclamo. La procedura prevede un confronto tra il cliente finale e l'esercente, o tra loro rappresentanti, al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambi. L'accordo raggiunto a conclusione di una procedura conciliativa, una volta formalizzato, ha valore legale e vincola entrambe le parti al suo rispetto. È possibile conciliare su tutto a eccezione delle controversie relative ai soli profili tributari e fiscali, a quelle oggetto di procedure di Smart Help (a meno che non si richieda il risarcimento del danno) o che il cliente non può più presentare in giudizio perché prescritte e, infine, a quelle collegate ad azioni di classe o a tutela degli interessi collettivi.

6 - La conciliazione è obbligatoria?

Per i clienti del servizio elettrico o gas, lo strumento della conciliazione è cruciale: non è infatti possibile oggi rivolgersi al giudice ordinario se prima non è stato svolto un tentativo di risolvere la controversia con l'operatore attraverso il servizio istituito dall'Autorità. Per gli utenti del servizio idrico integrato , il tentativo di conciliazione è invece una scelta volontaria e non un passaggio necessario per agire poi in giudizio.Va detto che, in alternativa al servizio dell'Autorità, è possibile svolgere il tentativo di conciliazione presso gli organismi iscritti nell'elenco Adr dell'Arera (per i clienti domestici) o presso le Camere di Commercio che hanno aderito alla convenzione sottoscritta dall'Authority con Unioncamere.

7 - Quali sono i tempi per far partire la procedura?

La domanda di conciliazione può essere inoltrata al servizio gestito dall'Acquirente Unico dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o quando siano trascorsi 40 giorni dall'invio del reclamo. È anche possibile attivare il Servizio in presenza di un rinvio in conciliazione deciso in giudizio. Non si può invece presentare domanda quando, per la stessa controversia, sia già stato avviato o concluso un tentativo di conciliazione, quando il servizio abbia archiviato la domanda per rinuncia o mancata comparizione dell'attivante all'incontro (tuttavia esistono delle deroghe nel caso di decesso del cliente finale).

8 - Come si inoltra la domanda di concilazione?

Il cliente finale (domestico o non domestico) attiva la procedura registrandosi alla piattaforma on line , compilando la maschera e allegando i documenti richiesti. Se non risultano allegati tutti i documenti, la segreteria del servizio conciliazione comunica al cliente finale di integrare la propria domanda entro 7 giorni. Se il cliente non provvede all'integrazione entro la scadenza, non sarà possibile attivare il servizio. Nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, neppure per mezzo dell'ausilio di un'associazione o di altro delegato, il cliente finale domestico, che agisce in prima persona, può presentare la domanda in modalità offline, mediante fax o posta, anche se la procedura sarà comunque gestita on line.

9 - Chi deve partecipare alla procedura?

Il cliente finale può partecipare direttamente o delegare qualcuno (anche un rappresentante di un'associazione dei consumatori o di categoria) mediante una delega a trattare e a chiudere la controversia relativa a un contratto di fornitura. Quanto agli operatori, tutti sono tenuti a partecipare (venditori e distributori di energia elettrica e gas) a eccezione del cosiddetto “fornitore di ultima istanza gas (il Fui). Anche il Gse (il Gestore dei servizi energetici) è tenuto a partecipare. Il venditore, poi, può chiedere - almeno 10 giorni prima del primo incontro o nel corso del confronto conciliativo - che venga chiamato in conciliazione il distributore se la controversia riguarda dati tecnici o comunque quando può essere trattata efficacemente solo con il distributore presente (che, a questo punto, è obbligato a partecipare).

10 - Come può concludersi la procedura?

Se le parti trovano un accordo, sottoscrivono un verbale che ha valore di titolo esecutivo: può essere cioè fatto valere dalle parti davanti al giudice competente in caso di mancato rispetto dei contenuti. Anche il distributore convocato quale ausilio tecnico, in accordo con la parte attivante, può sottoscrivere l'accordo assumendo specifici obblighi.Nel caso in cui invece non si raggiunga un accordo o quando l'operatore non partecipi anche se obbligato, il conciliatore redige un verbale con cui indica che il tentativo ha avuto esito negativo. In questi casi, il tentativo di conciliazione si considera esperito e il cliente potrà rivolgersi eventualmente al giudice. Se il cliente non si presenta all’incontro, la domanda è archiviata e il tentativo non si considera svolto.

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